A Ouvidoria é um setor dentro da empresa, com autonomia e independência, ligada diretamente à Diretoria da Presidência. Seu objetivo é receber manifestações do público interno e externo, a fim de identificar oportunidades de melhoria de processos, produtos e serviços, buscando sempre, soluções efetivas junto às diversas áreas da empresa.

A Ouvidoria é a última instância na esfera administrativa para se chegar a uma conciliação com o manifestante, evitando ao máximo que ele procure outros canais como: órgãos fiscalizadores, redes sociais, imprensa e até mesmo a judicialização.

A Ouvidoria da Sanesul utiliza a plataforma FalaBr, desenvolvida pela Controladoria Geral da União – CGU para registro das seguintes manifestações:

I. RECLAMAÇÕES: demonstração de insatisfação relativa ao serviço público de abastecimento de água e esgotamento sanitário;

II. SUGESTÕES: proposição de ideias ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados;

III. ELOGIOS: demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;

IV. DENÚNCIAS: um ato que visa informar as autoridades competentes sobre uma atividade ilegal ou uma suspeita de ilegalidade, que se tenha verificado

V. SOLICITAÇÕES: requerimento de adoção de providências por parte da Administração.

VI. ACESSO À INFORMAÇÃO: A Lei de Acesso à Informação (LAI), Lei nº 12.527/2011, tem como objetivo garantir o direito constitucional de solicitar e obter informações dos órgãos e entidades públicas.

Atualmente as manifestações são recebidas via portal eletrônico, www.sanesul.ms.gov.br/ouvidoria. Além disso, está disponibilizado o canal de recebimento de manifestações via telefone 0800-647-7878, com discagem gratuita.

Qualquer pessoa pode procurar a Ouvidoria, quando entender que sua solicitação não foi atendida com a devida atenção e empenho pelos empregados ou prestadores de serviços da SANESUL, ou, ainda, que não tenham sido satisfatoriamente atendidas nos canais convencionais de atendimento.

Para reclamar de um serviço da Sanesul é necessário informar o número do protocolo anterior formado por 17 dígitos e com prazo vencido.

Para registro de protocolo na Ouvidoria é necessário que o cliente tenha primeiramente contatado um dos canais de relacionamento:

Fale Conosco

SAC- Serviço de Atendimento ao Consumidor – 24h – 0800 067 6010

[email protected]

Telefone: 0800 647 7878

Internet: www.sanesul.ms.gov.br/ouvidoria

E-mail: [email protected]

Correspondência: Rua Dr. Zerbini nº421-Chácara Cachoeira-CEP 79040-040 Campo Grande-MS

Presencial: A Ouvidoria realiza atendimento presencial na Rua Dr. Zerbini nº 421 – Chácara Cachoeira- CEP 79040-040 Campo Grande-MS

Embora a plataforma FalaBr adote 30 dias para resposta ao manifestante, trabalhamos com o prazo de 20 dias corridos, para uma resposta oficial da ouvidoria, podendo esse período ser prorrogado, mediante justificativa. No entanto procuramos dar este retorno ao usuário/cidadão, no menor tempo possível, agindo de forma rápida, buscando elevar a satisfação de todos que se utilizam desta ferramenta. Lembramos que algumas demandas requerem mais tempo de tratamento do que outras.

• Protocolo de atendimento anterior (quando se tratar de um serviço solicitado e que está fora do prazo);
• Número da matrícula, que vem no canto superior da fatura de água e/ou endereço;
• Identificação pessoal ou jurídica
• Descrição da situação/objeto de análise;
• Contatos (telefone e e-mail);
• Fotos e documentos, dependendo da situação.

As manifestações registradas serão preliminarmente analisadas pela própria Ouvidoria que verificará se há elementos suficientes que permitam a análise dos fatos. Efetuada esta análise, encaminhará o pedido de atendimento às unidades técnicas da Sanesul, para análise e/ou providências

Após o tratamento das áreas/unidades técnicas, a Ouvidoria repassará ao interessado as respostas apresentadas.

Ao serem registradas na Ouvidoria da Sanesul, as manifestações recebem um número de protocolo. O interessado poderá acompanhar sua manifestação pelo site Fala.BR: www.sanesul.ms.gov.br/ouvidoria